이상금융거래탐지시스템 통해 금융소비자보호
모바일 고객만족도 조사 통해 의견 경청

[한스경제=이성노 기자] 금융권에서 ESG 경영은 이제 디지털 전환과 함께 빼놓을 수 없는 최대 화두가 되고 있다. 기업 경영의 새로운 지표로 자리잡은 ESG는 환경(Environment)과 사회(Social), 지배 구조(Governance)의 약자로, 전 세계적으로 기업의 비재무적인 성과를 평가하는 기준으로 사용되고 있다. 우리은행은 '금융을 통해 우리가 만드는 더 나은 세상'이란 ESG 비전 아래 'Plan Zero 100(2050년 그룹 내부 및 자산포트폴리오 탄소배출 Zero 달성 및 2030년까지 ESG금융 100조원 지원)'을 목표로 하고 있다. 이에 <한스경제>는 우리은행의 ESG경영 현황을 점검해보았다.<편집자 註>

우리은행이 고객중심 경영에 더욱더 박차를 가하고 있다. 

금융소비자보호 체계 구축을 통해 금융소비자보호에 앞장서는 것은 물론, 최근엔 고객의 만족도를 높이기 위해 다양한 제도와 채널을 통해 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다. 

더불어 금융서비스 이용에 어려움을 겪고 있는 금융 취약계층에게는 다양한 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 금융 접근성을 확대해 나가고 있다. 

우리은행은 금융소비자의 원활한 금융거래를 돕고 권익을 증진하기 위해 데이터 기반의 금융 소비자 위험관리를 실천하고 있다. 

먼저, 금융소비자보호 체계를 구축했다. 우리은행은 금융소비자의 권익을 보호하고 사회적 책임 이행을 통한 탄탄한 금융소비자보호 미래 설계로 고객을 높인다는 목표 아래 금융소비자보호 조직체계를 꾸렸다. 

금융소비자보호 모범규준에 따라 금융소비자보호 총괄책임자 및 총괄 부서를 두고 있으며, 최고경영자(CEO)가 참여하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해 소비자보호의 적정성과 이행 수준을 공유하고 있다. 

또한 상품개발 및 판매 과정에서 소비자보호 체계를 구축하고, 고객과 원활한 소통을 위해 효율적인 민원시스템도 함께 운영 중이다. 

더불어 고객과 접점인 영업점에서는 금융소비자보호 담당자와 고객만족(CS)매니저 운영을 통해 금융소비자보호 문화 정착을 위해 노력하고 있다. 

또한 우리은행은 금융사기로부터 금융소비자를 보호하기 위한 다양한 사업을 전개하고 있다. 

대표적으로 전자금융 사기 의심거래 탐지를 위한 ‘AI 모니터링 시스템’ 을 구축한 것을 비롯해 우리WON뱅킹 구동 시 악성 앱 자동 탐지 후, 고객 안내 및 이를 자동 차단하는 ‘전화 가로채기 방지 시스템’을 도입했다. 

또한 전기통신금융사기 AI 모니터링을 고도화해 입금패턴 탐지를 통한 피해금 출금을 원천 차단하고 있으며, 홈페이지 내 보안센터와 홍보센터를 활용해 금융사기 피해 사례를 안내하고 피해예방 교육을 진행하는 등, 현장 맞춤형 고객 관리를 통해 금융사기 예방체계를 확립했다.

우리은행은 금융권 최초로 '이상금융거래탐지시스템(AI-FDS)를 구축, 고객들에게 안전한 비대면 거래 환경을 제공하고 있다.  

이 시스템은 고객 거래정보를 분석해 부정접속 및 사기의심거래를 탐지하고 차단한다. 특히 기존 이상금융거래탐지시스템(FDS)에 인공지능(AI)기술을 접목함으로써 시나리오 기반의 분석을 실시하고 탐지 기능을 고도화한 것이 특징이다. 

고객만족 제고 활동에도 적극적이다. 우리은행은 고객과의 원활한 소통을 위해 다양한 제도와 채널을 운영하고 있으며, 이를 통해 고객 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다. 

먼저 영업점 모바일 고객만족도 조사(M-CSI) 평가제도를 통해 영업점별 주요 이슈에 대한 고객의 의견을 경청하고 있다. M-CSI는 거래고객을 대상으로 전반적 만족도·고객응대 만족도·업무과정 만족도 및 추천의향에 대해 평가받는 제도이다. 지난해 우리은행의 영업점 고객만족도 평균 점수는 93.55점을 기록했다.  

또한 홈페이지 내에 고객광장인 ‘소비자정보포털’을 운영해 고객의 제안·칭찬·불편사항을 접수하고, 금융소비자보호에 관한 정보를 제공하고 있다. 고객서비스 향상을 위해서는 자체 교육인 ‘임직원 CS클리닉’을 실시하고 있으며, ‘금융소비자보호 ONE매뉴얼’을 운영하고 있다.

우리은행은 '우리은행만의 특화된 금융서비스 제공을 통해 더 나은 사회를 만드는 것'을 목표로 하고 있다.

더불어 금융 취약계층 지원에도 많은 노력을 기울이고 있다. 새희망홀씨Ⅱ을 바롯해 햇살론 15/17 등, 고객의 소득 및 신용등급에 맞는 서민금융 신용대출을 통해 고객의 생활안정을 지원하고 있으며, 청년층 및 소상공인의 생활안정을 위한 신상품 출시를 통해 서민금융지원을 더욱 확대해 나갈 예정이다.  

아울러 이달에는 서민금융대출상품 성실상환 고객을 대상으로 ‘대출원금 1% 지원’을 시작했다. 이를 통해 우리은행은 약 7만 명에게 총 60억원 규모의 혜택이 돌아갈 것으로 예상하고 있다. 

저신용·성실이자납부자의 금융비용 부담 완화를 위해 고위험 다중 채무자 대상 개인 신용 대출 금리가 6%를 초과하는 경우, 이자금액 환급 후 대출원금을 자동상환하는 '성실상환자 대출원금 감면제도'도 운영하고 있다.  

코로나19 영향과 디지털 전환에 따른 비대면 거래 증가로 영업점 통폐합이 가속화되고 있는 가운데 시니어 고객의 금융접근성 확대에도 총력을 다하고 있다. 

디지털 취약계층의 편의성 제고를 위해 고령층 밀집 지역에는 시니어플러스 영업점 세 곳을 운영하고 있다. 일반영업점보다 안락한 대기석, 낮은 카운터를 적용해 보다 편안한 창구와 객장을 조성했으며, 큰 글씨 메뉴와 쉬운 용어가 적용된 '시니어 전용 ATM'을 배치했다. 또한 시니어 전용 상품인 시니어플러스우리패키지 상품 등 원금보장형 상품 위주의 금융서비스를 제공하고 있다. 

특히 영업점 폐쇄 등으로 인한 채널 공백지역을 고려해 디지털 디바이스 기반의 ‘디지털 EXPRESS점’ 7개소를 신설, 운영하고 있다. 

우리은행 관계자는 “따뜻한 금융환경 조성과 소비자 중심의 금융생태계 구축을 위해 최선을 다하겠다"면서 "앞으로도 고객 중심의 상품과 서비스를 지속해서 출시할 계획이다"고 말했다.